第 32 章・串接外部服務篇

客服信件自動分流與回覆

把「收信 → 判斷類型 → 寫回覆 → 寄出」整條龍交給工作流。這一章串起問題分類器、條件分歧、變數聚合，並用 Gmail 依情況「建立草稿」或「直接寄出」——高風險的來信留給人複核，例行的直接回，讓客服團隊把時間花在真正需要判斷的地方。

業界痛點
客服信箱每天塞滿來信：退款、物流、技術、諮詢混在一起。人工要先讀懂、分類、再一封封回，慢又容易語氣不一致；量一大就積壓、客戶等到不耐煩。更麻煩的是——就算 AI 幫你寫好草稿，你還是得複製貼上、挑對收件人、再寄。能不能讓系統「讀信→分類→擬稿→依風險決定直寄或轉人工」一次做完？

本章目標

解決什麼: 來信自動分類、生成得體回覆，並依類別自動走「草稿（人工複核）」或「直接寄出」
用到的技術: 問題分類器 + 條件分歧 + 變數聚合 + Gmail（草稿／寄送），共 9 節點
難度: ★★★★☆　多節點分流 + 真實對外寄信

✨ 成果搶先看

先看做完長什麼樣——貼一封客訴，系統自動判為「退款退貨」、寫好同理又專業的回覆，並因屬高風險類別而建立草稿等人複核：

① 使用者在聊天視窗輸入
💬 「我上週買的檯燈收到就是壞的，開關按了完全沒反應，我要退貨退款！已經等很久了很不滿意。」

↓　AI 處理，產出 ↓

分類結果：退款退貨 ｜動作：已建立 Gmail 草稿（等客服複核）

AI 擬好的回覆信：

陳先生您好

非常抱歉造成您的不便，收到的檯燈開關無反應，確實影響您的使用體驗，也讓您久等了，我們深感歉意。

關於此次退貨退款需求，我們將立即為您安排處理，將由專員於 1-2 個工作日內主動與您聯繫，確認退貨方式（含免費到府取件）及退款作業，款項將於收到退回商品並確認無誤後，依原付款方式辦理退還，一般約 3-5 個工作日入帳。

若在等待期間有任何疑問，歡迎隨時與我們聯繫，我們會全力協助您儘快完成處理。再次為此次不佳的購物體驗致歉，感謝您的耐心與體諒。

星光生活館客服團隊

這是實際跑出來的：分類器判為「退款退貨」→ 因屬敏感類別走「建立草稿」由人複核，回覆信 AI 已擬好。

👇 在 Dify 裡實際執行、長這樣

執行結果：退款來信自動生成回覆並建立草稿 — 成品退款來信 → 自動分類 → 生成回覆信 → 因屬「退款退貨」走建立草稿（`Draft email created successfully!`），留給客服複核後再寄。

效益速覽（估算）

省時間

分類＋回覆→秒完成

不必逐封讀、逐封打

省人力

例行信自動回

人只處理高風險

創造價值

品質一致＋可控

草稿把關不失控

⬇ 把這個工作流帶走，直接用
下載本章 DSL 匯入你的 Dify。需先完成 Gmail 授權（見第 31 章），Gmail 節點才能寄信。

下載 DSL 檔

32.1設計思路：分類決定路由，風險決定寄法

整條流程 9 個節點，一眼看懂：開始 → 問題分類器 → 產生主旨 → 回覆生成 → 是否需人工複核 → Gmail 建立草稿／直接寄送 → 彙整結果 → 輸出。分類器判斷來信屬哪一類；條件分歧依類別決定「退款／技術這類敏感的走草稿、其餘直接寄」。

客服分流工作流全貌，9 個節點 — **圖 32-1**工作流全貌。分類器接四類、條件分歧把流程一分為二（草稿 vs 直寄），最後用變數聚合把兩條分支的結果收攏成一個輸出。

32.1.1節點①「開始」：收三個輸入

收件內容、客戶信箱、客戶稱呼——後面回信、寄送都要用到。

開始節點：inquiry, customer_email, customer_name — **圖 32-2　開始節點**三個欄位：`inquiry`（來信內容）、`customer_email`（客戶信箱）、`customer_name`（稱呼）。

32.1.2節點②「問題分類器」：一封信判一個類

查詢變數綁 開始.inquiry，設四個類別：退款退貨／物流到貨／產品技術／一般諮詢。分類結果 class_name 後面主旨、回覆、路由都會用到。

問題分類器四類別設定 — **圖 32-3　問題分類器**四個類別各有一個連接點。本例四類都導向同一條回覆流程，分類結果用來調整語氣與後續路由。

32.1.3節點④「回覆生成」：依類別調整語氣

提示詞用 {{#問題分類器.class_name#}}、{{#開始.inquiry#}}、{{#開始.customer_name#}}，以「{{客戶稱呼}} 您好」開頭，同理情緒、具體回應、給下一步；退款與技術類會註明「將有專員跟進」。

回覆生成 LLM 提示詞 — **圖 32-4　回覆生成**把分類、來信、稱呼都帶進提示詞，產出可直接寄的信件內文。

32.1.4節點⑤「是否需人工複核」：風險分流

條件分歧判斷 class_name 是否包含「退款」或「技術」：是 → 走「建立草稿」（IF）；否 → 走「直接寄送」（ELSE）。這一步是這章的靈魂——把敏感的留給人，例行的自動化。

條件分歧：包含退款或技術 — **圖 32-5　是否需人工複核**IF 用「或」串兩個條件；下方顯示 IF→建立草稿、ELSE→直接寄送。

32.1.5節點⑥⑦「Gmail 草稿／直寄」＋⑧「彙整」

兩個 Gmail 節點參數一樣（To＝開始.customer_email、Subject＝產生主旨.output、Body＝回覆生成.text），差別只在工具：建立草稿（draft_message，留給人複核再寄）vs 直接寄送（send_message）。因為只會走其中一條，最後用變數聚合把兩分支結果收成一個輸出。

Gmail 建立草稿節點 — **圖 32-6　Gmail 建立草稿**退款／技術類走這條：產生草稿、不直接寄，客服看過再送出。

Gmail 直接寄送節點 — **圖 32-7　Gmail 直接寄送**物流／一般類走這條：回覆直接寄達客戶信箱。

32.2延伸與變化

掛知識庫在回覆生成前加「知識檢索」節點，接上你的 FAQ／退換貨政策知識庫，讓回覆有憑有據。
接你的客服信箱用 Gmail 的 search/get 工具定時撈未讀信，串成「自動讀信→回覆」的閉環。
全部先走草稿上線初期可把所有類別都設成建立草稿，人工複核一陣子、確認品質後再放行直寄。

務必注意
「直接寄送」是真的把信送出。上線前建議先讓所有類別走草稿、確認回覆品質與收件人正確後，再逐步開放直寄。分類器偶爾會誤判，敏感類別（退款、客訴、法律）永遠留人工把關較安全。

32.3本章回顧

問題分類器把來信歸類，分類結果同時用於「調整語氣」與「決定路由」。
條件分歧依風險把流程一分為二：敏感類走 Gmail 草稿（人工複核）、例行類直接寄。
只會走一條分支時，用變數聚合把結果收攏成單一輸出。
Gmail 的 draft_message 與 send_message 讓「自動化」與「人工把關」可以並存。