客服電商：工單分類與回覆（分類器）
客服信箱每天湧入退換貨、物流查詢、客訴、一般諮詢——第一步永遠是「這封該怎麼分、多急、誰處理」。這一章我們用第 6 章的問題分類器節點，讓 AI 先判斷工單類別，再依類別草擬回覆。這是聊天流裡「先分流、再處理」的經典架構。
客服的隱形成本在分類與初回覆：每封訊息要先讀懂意圖、判斷優先級、再套對應的處理 SOP 打第一版回覆。量大時分類耗神、標準不一，急件（客訴、退款）可能淹沒在信海裡延誤處理，讓一個小抱怨升級成公開負評。若能自動分類、標優先級、附上回覆草稿，客服就能把力氣放在真正需要判斷與安撫的環節。
本章目標
- 解決什麼
- 自動判斷客服工單類別、標優先級，並依類別草擬第一版回覆與內部備註
- 用到的技術
- 聊天流 ＋ 問題分類器節點（第 6 章）：先分流、再交給 LLM 依類別回覆
- 難度
- ★★★☆☆ 第一次用分類器做智慧路由，是客服型應用的標準骨架
先看做完長什麼樣——這樣你就知道自己在往哪裡前進。跟著本章做，你也能生出下面這個結果：
💬 「我下訂快一週了到現在還沒收到貨，打電話也沒人接，到底是怎樣！」
工單分類：客訴與抱怨
建議優先級：高
建議回覆草稿：
您好，非常抱歉讓您久等了，也很理解您這幾天久候商品未到、又聯繫不上客服時的著急與不滿，這確實是我們服務上的疏失，在此誠摯向您致歉。
為了盡快協助您釐清貨件狀況，麻煩您提供以下資訊：
- 訂單編號
- 下單時使用的姓名／電話（方便核對資料）
收到資訊後，我們會立即為您查詢物流與出貨狀態，並在確認結果後盡快回覆您實際處理進度。若查證後發現屬於出貨延誤或配送異常，我們會依情況為您安排後續處理方式（如加速出貨、協助追蹤貨況等），並持續與您同步進度，絕不會置之不理。
若您希望，我們也可以請專人優先與您聯繫，確保問題儘速獲得解決。再次為此次不便向您致歉，謝謝您的耐心與體諒。
內部備註：
- 需向客戶索取：訂單編號、下單姓名／電話，以利查詢物流與出貨紀錄
- 確認客戶反映「電話無人接聽」是否為官方客服專線異常，需回報客服主管查核接聽狀況
- 因已延誤近一週且客戶情緒明顯不滿，建議標記為高優先，並視查詢結果評估是否需主管介入或提供補償方案（待確認後另行告知客戶，勿在此階段承諾）
這是實際跑出來的：分類器判為「客訴與抱怨・高優先級」，並擬好同理又專業的回覆草稿。
👇 在 Dify 裡實際執行、長這樣
不想從頭做？下載本章的 DSL 檔，到你的 Dify「工作室 → 匯入 DSL 檔案」上傳，就能一鍵複製這個範例、改成自己的。
20.1設計思路：先分類，再回覆
整條聊天流是：開始 → 工單分類器 → 回覆草稿 LLM → 直接回覆。問題分類器節點內建四個類別——退換貨與退款、物流與到貨查詢、客訴與抱怨、一般諮詢；它讀顧客訊息、判斷歸屬，並把類別結果傳給下游。LLM 節點用 {{#工單分類器.class_name#}} 取得類別，套對應的處理原則產生回覆。
sys.query（顧客訊息），下方列出四個類別；每個類別右側都有一個連接點，可分別接到不同的下游節點——這就是「智慧路由」的機制。本例四類都匯入同一個回覆草稿節點，由它依類別調整語氣。分類器判好之後，交給「回覆草稿」LLM 節點。它的提示詞用 {{#工單分類器.class_name#}} 取得分類結果，再依類別（退款／物流／客訴／一般）套不同的處理口吻與 SOP，輸出「工單分類／建議優先級／回覆草稿／內部備註」四段。
{{#工單分類器.class_name#}} 拿到分類結果，依類別採對應處理原則產生回覆草稿與內部備註——分類器負責「判哪一類」，這個節點負責「依類別怎麼回」。20.2實戰對話：一則帶情緒的物流抱怨
顧客訊息：「我下訂快一週了到現在還沒收到貨，打電話也沒人接，到底是怎樣！」——內容是物流，語氣卻是強烈不滿。看看分類器怎麼判。
本例四類匯入同一 LLM。若要更精準，可讓每個類別接各自的 LLM 節點——退款走退款流程、物流接第 9 章的物流查詢 API、一般諮詢接第 14 章的 FAQ 知識庫。分類器的每個連接點都能通往完全不同的處理路線，這就是它的威力。
工單自動分類、急件自動標高優先級不再被淹沒；客服拿到的是已分好類、附回覆草稿的工單，只需複核與補人味；一則小抱怨在升級成負評前，就被優先接住。回應更快、標準更一致。
輸出、發布與使用：把成果交付出去
做好的應用要能發布、分享給別人用才有價值。以下是這個應用的輸出設定與發布／使用畫面：
20.3本章回顧
- 「先分流、再處理」是客服與各種路由型應用的標準骨架。
- 問題分類器節點依語意判斷類別，每個類別可通往不同下游路線。
- 分類器看的是「意圖與語氣」，物流內容＋激動語氣會被正確歸為客訴。
- 搭配知識庫、API、平行分支，能組成一套完整的智慧客服中樞。