零售餐飲：門市 FAQ 客服機器人
從這一章開始，我們把前十章學到的技術放進真實產業。第一站選最單純、也最有感的場景——一家手搖飲門市，每天被問「幾點營業」「可以無糖去冰嗎」「會員怎麼算」上百次。這種重複問答，用一段提示詞就能交給 AI，是所有人踏進 Dify 的第一個甜蜜點。
業界痛點
零售、餐飲、門市服務業的第一線人員，每天有大量時間耗在重複性問答：營業時間、菜單客製、會員規則、大量訂購流程。這些答案其實都寫在牆上或員工手冊裡，卻要靠人一次次口頭回答；新人上工還得背這些規則，答錯了又影響體驗。這是「答案固定、問法千變萬化」的典型——正是 AI 客服最擅長的。
零售、餐飲、門市服務業的第一線人員，每天有大量時間耗在重複性問答：營業時間、菜單客製、會員規則、大量訂購流程。這些答案其實都寫在牆上或員工手冊裡，卻要靠人一次次口頭回答；新人上工還得背這些規則，答錯了又影響體驗。這是「答案固定、問法千變萬化」的典型——正是 AI 客服最擅長的。
本章目標
- 解決什麼
- 把門市重複性 FAQ 自動化，讓人力專注在真正需要判斷的事情上
- 用到的技術
- 第 2 章的聊天機器人（Chatbot）＋系統提示詞＋開場白＋建議問題；不需寫任何程式
- 難度
- ★☆☆☆☆ 最適合第一次動手的場景，10 分鐘可上線
✨ 成果搶先看
成品顧客一句把兩件事包在一起的問題，機器人同時答出營業時間與大量訂購流程，還自動長出追問建議。
先看做完長什麼樣——這樣你就知道自己在往哪裡前進。跟著本章做，你也能生出下面這個結果：
① 使用者在聊天視窗輸入
💬 「請問你們幾點營業？另外我公司想訂 60 杯，這樣要怎麼處理？」
💬 「請問你們幾點營業？另外我公司想訂 60 杯，這樣要怎麼處理？」
↓ AI 處理，產出 ↓
顧客：請問你們幾點營業？另外我公司想訂 60 杯，這樣要怎麼處理？
您好！我們的營業時間是11:00-21:30（週一公休）😊
60杯屬於大量訂購，請提前一天來電 02-1234-5678 預訂，我們會協助您安排訂單細節，謝謝您的支持！
這是實際跟機器人對話的結果：一句話同時答了營業時間＋大量訂購該怎麼處理。
👇 在 Dify 裡實際執行、長這樣
效益速覽（估算）
省時間
每通 3 分→秒回
重複問答自動化省人力
尖峰少 3 成來電
第一線更輕鬆創造價值
24 小時不打烊
答案永遠一致⬇ 把這個工作流帶走，直接用
不想從頭做？下載本章的 DSL 檔，到你的 Dify「工作室 → 匯入 DSL 檔案」上傳，就能一鍵複製這個範例、改成自己的。
下載 DSL 檔不想從頭做？下載本章的 DSL 檔，到你的 Dify「工作室 → 匯入 DSL 檔案」上傳，就能一鍵複製這個範例、改成自己的。
11.1設計思路：一段提示詞就是一位店員
這個場景不需要知識庫、不需要工作流。核心只有一件事：把門市的營運知識與應答規則，寫成一段清楚的系統提示詞，模型就會扮演一位熟門熟路的店員。我們要塞給它四類資訊：
- 角色設定——它是誰、代表哪家店、講話語氣。
- 營運資訊——營業時間、外送平台、聯絡電話這類事實。
- 常見問答——把最常被問的問題，連同標準答案先寫好。
- 邊界規則——遇到超出門市範圍（投訴、其他品牌）時該怎麼回，避免亂答。
11.2動手做：建立聊天機器人
- 建立應用工作室 →「建立空白應用」→ 選擇「聊天助手」，命名「門市 FAQ 客服機器人」，選一個好認的圖示（🧋）。
- 撰寫提示詞進入「編排」頁，在左側大大的「提示詞」框中，把角色、營運資訊、常見問答、邊界規則一次寫進去。這就是整個機器人的大腦。
- 設定開場白與建議問題往下捲，開啟「對話開場白」，寫一句歡迎語；再加幾個「建議問題」按鈕（現在有營業嗎？／可以無糖去冰嗎？…），讓客人一進來就知道能問什麼。
11.3當場測試：問它一個「混合題」
好的客服不只答得出單一問題，還要能一次處理「複合問法」。我們故意問一句把兩件事包在一起的話：「你們幾點營業？我想訂 60 杯明天中午要拿」——這同時考營業時間與大量訂購流程。
調校訣竅
如果答得太長，就在提示詞尾巴加一句「回答控制在 120 字內」；如果它開始亂編優惠，就把「不確定的優惠一律請客人洽門市，不要自行承諾」寫進邊界規則。提示詞就是你和機器人之間的合約，想改行為，改這裡就好。
如果答得太長，就在提示詞尾巴加一句「回答控制在 120 字內」；如果它開始亂編優惠，就把「不確定的優惠一律請客人洽門市，不要自行承諾」寫進邊界規則。提示詞就是你和機器人之間的合約，想改行為，改這裡就好。
11.4發布：把網址交給門市
右上角「發布」→「運行」，Dify 會給你一個獨立網址（形如 http://localhost/chat/xxxx）。把它做成 QR Code 貼在櫃檯、或放進門市官網與 LINE，客人不需要登入就能直接用。
帶來的改變
尖峰時段客人自助查詢，第一線人員少接三成重複電話；新人不必背規則，答案永遠一致；24 小時都能回覆訂購與營業問題。一段提示詞，換來每天省下的數十次口頭回答。
尖峰時段客人自助查詢，第一線人員少接三成重複電話；新人不必背規則，答案永遠一致；24 小時都能回覆訂購與營業問題。一段提示詞，換來每天省下的數十次口頭回答。
11.5延伸與變化
- 換皮即用把提示詞裡的品牌與規則抽換，同一套馬上變成診所掛號須知、健身房課表、美容預約諮詢。
- 接上知識庫當 FAQ 多到提示詞塞不下（例如上百項商品規格），就升級成第 14 章的 RAG 作法，把知識搬進知識庫。
- 嵌入官網用第 2 章教的嵌入碼，把它變成官網右下角的浮動客服泡泡。
輸出、發布與使用：把成果交付出去
做好的應用要能發布、分享給別人用才有價值。以下是這個應用的輸出設定與發布／使用畫面：
11.6本章回顧
- 「答案固定、問法多變」的重複問答，是 AI 客服投報率最高的起手式。
- 系統提示詞＝角色＋事實＋常見問答＋邊界規則，四塊寫好就成一位店員。
- 開場白與建議問題降低使用門檻；發布後一個網址就能上線，零程式。